Пушистый кейс: разработка программ лояльности для производителя кормов
Кейс IT-компании ATOMS
Всем привет! Давайте знакомиться, мы ATOMS (atoms.ru) – IT-подрядчик с почти 20-летним стажем, работаем с 2005 года. Создаем сайты и мобильные приложения любой степени сложности, разрабатываем собственные CRM решения для бизнеса.
Также проводим под ключ федеральные промоакции для крупных клиентов, как российских, так и международных. Регистрация участников, чеков, игровые механики, розыгрыши призов, накопление баллов.
Обеспечиваем техподдержку, сопровождение и развитие it-проектов.
Хотим рассказать об одном из наших масштабных web-проектов, который мы делали для российского производителя кормов AlphaPet.
Параллельно со стартом продаж кормов AlphaPet в начале 2022 года, нашей командой были запущены две взаимосвязанные клубные программы лояльности: первая, breeder.alphapet.ru — для профессиональных заводчиков и вторая, owner.alphapet.ru — для владельцев домашних питомцев.
Кстати, до этого, в рамках нашей деятельности на рынке NCP, мы уже проводили несколько промо-акций для других известных производителей кормов, и были немного знакомы с темой.
Цели и задачи
Целью разработки двух клубных web-сайтов было создание таких программ лояльности, которые бы приносили реальную выгоду покупателям, и создали бы вокруг себя комьюнити профессиональных заводчиков кошек и собак, и покупателей, относящихся трепетно и ответственно к здоровью своих питомцев.
Команда
Для работы над проектом мы собрали команду из 12 человек, от аналитиков до разработчиков, и коллективно начали думать над созданием юзер-френдли UX-интерфейсов.
В самом начале работы над проектом мы провели много часов, изучая сферу продаж зоотоваров. Было составлено подробное техническое задание, создан путь пользователя сайта, определена архитектура двух проектов и баз данных.
Созвоны с клиентом проходили с четкой периодичностью, для обсуждения и согласования наших новых идей. За много много лет разработки сайтов мы усвоили важный урок и всем рекомендуем: никогда не пренебрегайте живым общением с клиентами. Зачастую оказывается, что километровые переписки в чатах, и даже в официальных письмах, совершенно по-разному воспринимаются клиентом и подрядчиком.
Процесс работы. Идея приобретает четкие контуры
Для того, чтобы показать клиенту как функционально будут работать сайты, была в Figma разработана схематичная визуализация основных элементов и страниц — прототипы.
На этапе прототипов очень удобно согласовывать весь копирайт на сайте.
При прототипировании мы продумываем всю навигацию, формы захвата контактов, взаимосвязь и расположение элементов. В данном проекте получилось 3 версии прототипов, из которых клиент выбрал финальную, и мы приступили к дизайну.
Разработка дизайна
У клиента есть своя айдентика и достаточно подробный брендбук, которым руководствовались наши дизайнеры. Оформление страниц получилось лаконичным и не отвлекающим от сути контента.
Главная «Клуба владельцев» очень минималистична, но благодаря этому, внимание пользователя сосредоточено на правилах и на кнопке «Участвовать».
Сайты программ лояльности почти полностью закрытые, подробная информация и совершение действий доступно только после регистрации и авторизации.
Про страницы ошибок 404 и 500 тоже не забыли:
Личный кабинет клуба для покупателей соответствует простому сценарию участия: пользователь регистрируется/авторизуется → нажимает кнопку зарегистрировать чек → сканирует qr-код с чека → чек уходит на проверку. Регистрация чека на веб-сайте займет не больше минуты.
Функционал Личного кабинета для заводчиков сложнее, но мы старались разработать UX-интерфейс так, чтобы он легко запоминался после первого использования.
Дружелюбный UX-интерфейс для нас — это эргономичность и достижение цели пользователем за несколько кликов. Собственно, этим правилом мы пользуемся во всех наших проектах.
Что по технической части?
Для технической реализации двух программ лояльности был разработан программный комплекс на основе клиент-серверной архитектуры.
Web-платформа включает в себя:
веб-сервис, обеспечивающий логику работы программы лояльности;
серверный API;
два независимых веб-интерфейса в виде одностраничных веб-приложений для взаимодействия с пользователями и визуализации данных;
- и административный веб-интерфейс для сотрудников программы лояльности.
При разработке применялись программные интеграции с внешними сервисами SMSC, DaData, Проверка чеков ФНС.
Особенностью проекта являлось то, что два клиентских веб-приложения, для заводчиков и для покупателей, работают с одним серверным API и используют единую базу данных. Это позволило нам легко реализовать логику мотивации взаимозависимых заводчиков и покупателей, являющихся участниками разных мотивационных программ, а также обеспечило удобство управления мотивационными программами сотрудникам AlphaPet.
Большой опыт исследования пользовательского поведения позволил нам разработать UX/UI дизайны интерфейсов и сервисов. А применение технологии адаптивной кроссбраузерной верстки обеспечило доступность программы лояльности для пользователей с любого устройства. Согласно глобальной тенденции — mobile обгоняет desktop по медиапотреблению, и наши сайты не исключение. Большая часть сеансов на сайте осуществляется с мобильных устройств. На момент публикации статьи, показатели использования устройств выглядят так:
Для хостинга проекта мы используем облачную инфраструктуру с возможностью моментального масштабирования, что позволяет минимизировать затраты на инфраструктуру на этапе запуска проекта.
Ну и «облако» обеспечивает гибкость и свободный выбор вычислительных мощностей при дальнейшем развитии проекта. Виртуальные сервера размещены в защищенном ЦОД на территории РФ и соответствуют требованиям закона о защите персональных данных.
Теперь поговорим о сути программ
Клуб заводчиков
В клубе заводчикам необходимо копить баллы, которые затем можно обменять на подарки. Баллы — это валюта, которая мотивирует человека участвовать в дополнительных активностях, заложенных в программе.
В основном функционале программы нами были реализованы:
Реферальная программа. Каждому заводчику в личном кабинете доступен пригласительный код, которым он может поделиться с другим заводчиком. В случае, если другой заводчик при регистрации использует код, то соответственно первому заводчику будут начислены баллы.
Баллы за рекламу в соц. сетях. Чтобы «сарафанное радио» работало еще лучше, мы предусмотрели начисление баллов за посты с упоминанием бренда в соц. сетях. Участнику в личном кабинете всего лишь нужно добавить ссылку на пост, а модераторы проверят его и начислят баллы.
- Подарки при появлении потомства в питомнике. Опция есть в большинстве похожих программ лояльности. Это помощь заводчикам с выкормом новорожденных щенков или котят. На сайте мы создали отдельный блок, где заводчик вносит информацию о каждом щенке, затем в анкете каждого щенка можно добавить данные о его новом владельце. Владельцу в смс сразу уходит приглашение для вступления в «Клуб владельцев».
Магазин подарков. Накопленные баллы заводчик может обменять на мерч или оплатить корм. Для выбора нужного подарка в личном кабинете разработан блок «Магазин призов».
Клуб заводчиков
Было важно разработать понятную, прозрачную и полезную программу, которая бы приносила выгоду покупателям корма. Продукция AlphaPet относится к высокой ценовой категории, поэтому механика программы лояльности была определена сразу – возврат кэшбэка за покупку.
Регистрация чека в личном кабинете осуществляется следующим путем:
Кэшбэк начисляется за каждую единицу акционной продукции в чеке. Его можно вывести либо на карту, либо на телефон. Мы настроили порог вывода денег на карту – от 500 р. Это было сделано для оптимизации бюджета, т. к. за каждый перевод платежная система берет немаленькую комиссию. Тем более что возврат 500 р. будет накоплен у пользователя примерно после 4-5 покупок.
Для удобства участников доступно добавление нескольких банковских карт и номеров телефонов, на которые можно вывести деньги. Бывает, что из-за ограничений сотовых операторов и банков, платежи не проходят. В этом случае вся сумма будет возвращена на бонусный баланс участника и затем отправлена повторно.
Проверка чеков в ФНС
Описание способов регистрации чеков на сайте было выше, но хотелось бы остановиться на этой теме поподробнее.
Много лет мы специализируемся на чековых акциях. Простой сайт для чековой промоакции наши разработчики могут запилить примерно за 24 часа, если не прерываться на сон и если project-менеджер будет вовремя приносить кофе)
Так вот, описываем здесь процесс проверки подробнее, на случай если вы ранее с таким не сталкивались:
А если статус чека из ФНС в течении нескольких суток возвращается со статусом «не найден/некорректен» — модераторы проверяют чек вручную.
Отчеты по всем зарегистрированным чекам, детализация продукции и своды по средней сумме приобретенной продукции и адресам розничных магазинов выводится для клиента на персональном дашборде.
«Темная» сторона
Помимо видимой пользователю части сайта, хотелось бы коротко рассказать про админку. Нам было важно реализовать ее так, чтобы аналитики, менеджеры и модераторы могли иметь доступ только к нужной им информации.
В админ-панели предусмотрены конкретные роли пользователей с разными правами, в зависимости от поставленных задач клиента:
Для быстрой аналитики данных сводные отчеты отображаются в режиме онлайн.
По правилам хорошего тона, скрины административной панели останутся за кадром)
Аналитика
По традиции, к сайтам прикручены Метрика и Google Analytics.
Из событий сейчас отслеживаем: успешные регистрации, брошенные формы регистраций, ошибки в полях. Анализируем поведение пользователей на сайте, источники и каналы трафика с помощью базовых инструментов GA. На ежемесячной основе предоставляем клиенту базовый отчет с анализом проведения программ.
*информация для примера, на слайдах используются условные показатели
*информация для примера, на слайдах используются условные показатели
Структурируем данные в отчете согласно поставленным задачам:
Механика акций
За 9 месяцев 2021 года доля акций с регистрацией чека составила 37% (672 акции) .
За аналогичный период 2022 года доля снизилась до 32% (206 акций) . Сокращение числа акций с чеками оказалось сильнее, чем акций и конкурсов других типов (в 3.3. раза против 2.6). Вероятно, это связано с тем, что акции с регистрацией чеков более дорогие, и часть организаторов ради экономии бюджетов изменили механики акций.
Игрушки на сайтах, тесты, викторины и конкурсы, как в качестве основных механик, так и дополнительно к регистрации покупки, используются только в десятой части активностей.
В отчете аналитики мы отражаем данные, которые помогут клиенту узнать больше о своих покупателях. Стараемся прозрачно и объективно донести показатели динамики и эффективности программ лояльности.
В дальнейшем мы планируем развивать программу, добавлять новые фичи, анализировать трафик и удобство сайтов. Так что продолжение следует…
Клуб электриков и электромонтажников, клуб дизайнеров, мотивация бригадиров и консультантов, мотивационные программы для аптек, фармацевтов и продавцов косметических сетей – это все примеры В2В мотивации. Которые, в числе других проектов, реализует и наша команда.
17 Апр 2023 г.
Агрегатор промоакций и конкурсов, портал GidPoPromo. ru, принадлежащий IT-агентству ATOMS, провел исследование рынка промоакций и конкурсов, сравнив непростой 2022 год с предыдущим.
18 Янв 2023 г.
Contacts
Свяжитесь с нами
Найдем лучшее решение Вашей задачи
